“汽车315”

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在中国成为世界最大汽车市场的道路上，高投诉量和增速一样备受瞩目。

特别是每三月，汽车作为近年来315晚会曝光名单上的常客，受到业界和顾客的关注。 根据顾客协会公布的相关数据，全年汽车和零部件品种的投诉量比上年增加6891件，增长29.1%，排名第二。

此外，质检总局公布的数据显示，全年国内汽车召回总数达到554.85万辆，创历史新高，新车质量越来越令人担忧。

在这些数据的背后，在客户的日常购车和维护方面，各种“潜规则”真的泛滥吗？ 在处理问题的过程中，最大的障碍在哪里？ 带着这些疑问，腾讯汽车比较平台的客户展开了调查。

调查结果:

1、汽车成本陷阱普遍存在，利用新闻不均匀制造强制条款是客户遭遇最多的商家欺诈。

2、进口企业品牌普遍的高成本是客户对服务质量期望更高、满意度最低的因素之一。

半数以上的受试者选择离开4s店，将日常维护转移到街角的店进行，领域的维护结构将迎来革命性的变革。

4、客户的法律维权意识和呼吁更严格的法律监管的态度之间存在严重矛盾，这既是维权意识的问题，也是法律监管长时间不足的结果。

汽车费用陷阱已经成为常态。

随着中国汽车市场的迅速发展，一个明显的变化是汽车4s的规模越来越大，装饰也越来越豪华。 人依赖服装，对一些经销商来说，这是拉客的手段之一。

在巨额投资之下，经销商费尽心思如何最快收回价格乃至利润，一点不正当的手段，如捆绑费用、霸王条款、虚假推广、掩盖事实等就产生在这里。

此次调查数据可以证明目前汽车市场陷阱的普遍性。 在接受调查的受访者中，只有9.7%在维护中没有经历过商家欺骗，这个数字在购车过程中很低，为5%。

其中，捆绑费用(保险、强制加装等)和零部件价格过高，储蓄霸王条款分别给车和维修环节的客户带来了最频繁的问题。 商家高频制造自己和汽车客户之间的对等关系，让客户支出更高的价格。

受访者的反馈表明，问题最突出的是进口车的维修。 参加调查的进口车车主中，只有7%的人表示在招聘中没有遭遇过商家的不正当行为，比排名第二的自主企业品牌低10%。 其中68%的客户在维修中零部件价格过高，45%的客户经历过小病维修，这些数据都高于自主企业品牌和合资企业品牌。

近年来，进口车价格垄断屡遭调查，一些企业品牌宣布部分零部件价格下降，但仍难以达到客户的期望。 以前的调查显示，一些进口汽车经销商表示，在汽车销售过程中赚不到钱，甚至赔不起车，这必然会通过维修过程弥补这部分的损失。

另外，顾客从进口车行业反馈的严重不满背后也有心理因素。 因为进口车的主人在购车或维修时，期待着更高质量的服务。 一旦发现缺陷，就比自主企业品牌或合资企业品牌的所有者更难接受。

二、欢迎维修或“大移动”

4s店维护中存在的各种问题正在使客户失去耐心。

根据年的调查数据，77.3%的顾客在4s店进行维护，路边的店只得票8.8%。

但是经过两年多的时间，4s店的绝对主导地位发生了改变。 在这次调查中，已经有过半数的业主表示，将来会考虑在街角的店里进行维护，16%的业主选择了上门维护，4s店的业主依然只剩下30%左右。

随着网络进入汽车领域的程度不断提高，“4s店颠复论”被反复提出。 这个命题可能是绝对的，但是4s店的生存空之间和以前不一样是事实。 特别是在市场下跌严重的一年，仅那一年上半年，就有约90%的经销商处于亏损状态，数据显示北上广等多个城市出现了4s店倒闭的浪潮。 据汽车商会秘书长朱孔源预测，今后全国30%的经销商可能破产。

而且，修理店对街角的店和网络思维的接受度达到了空前的高度。 未来一段时间内，4s店将修复大型汽车问题或仍占主要市场，但预计小修、小保养的市场份额将缩小。 未来随着其他模式的健全，新的结构也在酝酿中。

三、呼吁加强监管，同时自行处理问题的中国费用观

中国顾客与市场法律、法规的关系一直很微妙。

另一方面，人们渴望政策和监管为自己决定。 当被问到如何最有效地处理欺诈行为时，85%以上的客户认为国家应该加大监管和处罚的力度。 或者，我们认为应该通过立法使费用更加透明。

另一方面，被访问的业主认为自己被骗后，只有35.28%的人选择了用法律方法处理问题。 越来越多的人用自己的方法和商店协商，或者警告不要加入朋友和家人。

这反映了中国客户的费用心理。 越来越多的人面临问题时，很难想到法律维权，即使结果不尽如人意，也选择主动协商。 这反映出顾客法律维权意识淡薄，现行规定也存在不信任因素。 这是我国在汽车相关环节折射出的法制不健全。 中国顾客协会辩护团团长邱宝昌在接受腾讯汽车采访时表示，中国汽车消费行业缺乏顶级设计，需要从政策上保证交易的公平性和公开性。

但是在现阶段，客户应该对用法律方法处理问题很有信心。 另一个数据显示，从法律上处理购车和维修纠纷成功率更高。 调查结果显示，76%的客户在遭遇购车或购车陷阱后，问题未得到妥善处理。 其中，选择用法律方法处理问题的客户，案件处理率为29%，比整体数据高5%。

也就是说，法律途径仍然是汽车纠纷中比较有效的处理方案。 并且呼吁客户加强法律的维权意识。 而且，我国仍要加快相关政策落地。