“【最美劳动者】上铁12306客服班长张青青：真情服务 初心不改”

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上铁12306客服班长张青青在工作。

(资料图像)

作为全国设立的第一个铁路客服中心，上铁12306客服中心负责长三角地区上海、江苏、浙江、安徽三省一市的铁路客运咨询、援助和增值服务等业务。 截至2019年1月22日，该中心22天内累计受理电话109.73万个，约占全国铁路受理电话的2成。 人工受理服务52.3万个，接通率99.10%。 其中，最高纪录为1月3日，当天电话来电数达到6.97万个，业务量比日常增长近50%。

春运期间，作为12306客服团队的一员，张青青不仅需要在班长座位上解决在客服服务平台上领取报纸的旅客的投诉，更换座位、质检座位、失物座位、新闻发布席同事的紧急需求也需要她迅速提出意见……旅客有需求。 张青青必须及时向相关部门反映消息，在48小时内通过邮件通知或电话答复旅客，并答复小组168。

嗓子哑了的话，一天最多能接到500个电话

1平方米左右的员工台上设有电话、电脑、纸笔、保温杯、常年随身携带的润喉糖，上铁12306呼叫班长张青青开始了一天的工作。

刚坐下，“丁零零”，桌上的电话就急促地响了起来。 张青清清了清喉咙，马上拿起了电话。 “你好，我的行李落在车上了。 请找一下。 ’电话的声音很焦急，张青青马上用纸和笔记录下对方的乘车新闻，确认无误后，通过计算机系统将丢失的物品订单反馈到列车长手中。 不到30分钟，旅客接到中心丢失的东西后找回了信息，放心了，但张青桌上的电话一直在响。

年1月，大学毕业的张青青陷入就业难的困境，历经多次波折，终于在火车票代售所找到了一份当实习售票员的工作。 同年2月，上铁12306呼叫中心面向社会招聘，勤劳、口碑好的张青青被推荐进入公司，成为铁路呼叫代表。 “你的工作可以接电话吗？ 很轻松哦！ ’刚开始实习的时候，一个熟人这样问我。 张青说:“他们不知道，这个事业看起来很简单，但其实有不为人知的辛苦。”

那时，12306呼叫中心刚刚成立，人员不到现在的一半，实行休息轮班制。 当时旅客打电话找失物、投诉、表扬，都用小纸条记录下来，纸条汇总后送回后台分类处理。 你清楚地记得张青是什么样的一天？ “每天最多接500个电话，没时间喝水，下班后耳朵也嗡嗡作响，声音也沙哑。” 不仅如此，据说一天工作下来，记录什么样旅客需求的笔记会装满麻袋，一斤重七八斤。 多年来，身边很多同事因工作无聊辛苦辞职，人员一次又一次更换，而张青青咬牙切齿，实习期间工作表现突出的她，在拿到毕业证后，最先被单位签约。

这几年，张青青几乎做了一次整个呼叫中心的工作岗位，就像呼叫中心的《房东令》一样，对呼叫事业的所有环节都非常了解。 “呼叫中心每次来实习生，都会轮流培训各个岗位，有什么不明白的就来张青青、青青啊，明确一下这项工作的思路。 ”。 工作了7年的宋佳佳这样评价张青青。 不到两年，优秀的张青青被提拔为呼叫中心班长。

不是不想放弃，而是旅客是她的动力。

每次看到女儿下班回家后累得不想说话，张青青的父母都很疼爱。 “我在家还做着小生意。 你回到我们身边学习，人也会变得轻松。 ”。 父母轮流劝她回浙江老家做生意。 但是，以在上海开展事业为目标的张青青不想放弃。 “我不想成为在父母身边长得不太大的孩子。 比起安排的人生，想给自己更多的可能性”。 抱着这样的态度，张青青在这个单位完成了结婚和生育这两件人生大事。 小两口的新房子在浙江老家买，孩子也可以由老家父母代劳照顾，无法左右，但天生乐观的张青青认为没有什么暂时的分离和痛苦，她相信命运不会委屈勤奋的人。

但是，去年的事情差点粉碎了她梦想的蓝图。 帮助在家带孩子的母亲突然不舒服，在医院检查中被诊断为乳腺癌。 就像这晴天霹雳一样，总是有点不擅长乐观的张青青，她放弃了，想辞职照顾母亲。 这次，她所在的团队站出来，单位领导和同事了解情况后，主动帮助协调，给她安排“一休一”，每次休息，她都可以照顾母亲。 经过手术和康复，母亲病情稳定，进入恢复期后，她吊着的心也终于松了一口气。

工作中不仅有同事的支持，张青青追梦的动力也越来越来自旅客的鼓励。 刚工作的时候，陈姓在列车上丢了钱包，急忙打电话给12306求助。 “钱包里的钱金额不太大，但里面有旧的家庭照片。 ”陈先生回忆说。 接到工作人员笔记的张青·青青发现，所提供遗失物的参考地点尚未确定。 “旅客上车后去过很多地方，东西放在哪里也不清楚。 ”。 她又打电话给陈先生帮助回忆，反复和现场联系，经过六次搜索，终于在一个车连部找到了遗失物。 陈先生很感动，写了感谢信点名表扬工号9102的张青青。

现在，旅客的电话和公众留言中也经常出现对张青青和同事们的感谢。 “不像服务窗口那样直接与旅客接触，我们是不要脸的员工，通过语音交流被旅客记住和感谢，对我们来说是很大的鼓励，我认为无名的“英雄”很帅。 ”张青说。

我相信工作越好，生活也就越甜蜜

现在已经上了年纪的张青青和丈夫住在上海杨浦区的旧办公室，年轻的夫妇在浙江老家贷款买了自己的房子，每次两人回味的时候都觉得生活“有奔头有归宿”。

年，英语专业大专毕业的张青青参加了单位青年英语大赛，却意外未获荣誉而归，在比赛中与其他选手的差距极大地感动了张青青。 次年3月，张青青利用业余时间开始学习上海师范大学英语本科专业，年3月完成深造，通过各项考试获得学位证书和毕业证书。

从业9年来，张青青带队荣获上海市春运职工先进班组、全国质量信任班组等荣誉。 她的个体也因工作成绩优异而获得了年春运先进个体的荣誉。 年是张青青收获的一年，业务熟练的她获得了集团企业业务技能二等奖和年先进(生产)业者的称号。 这几年，张青青的工作重点越来越转向综合管理层，但她的服务旅客意识一点也不懈怠。 今年，为了满足外国旅客咨询的诉求，上铁12306增加了英语客服专座，张青青的特长终于发挥出来了空。

除了工作9年、结婚生孩子2年外，张青青没有在家吃过年夜饭。 她的微信头像一直说:“无论多么成功都要低调，无论多么无法忍受都要微笑，有准备的人都会有好运降临。” 虽然张青青的人生经历没有任何感情，但她踏实地把一件简单的事做到极致，本身就是对生活的尊重。 “现在的我还是一个追逐梦想奔跑的女孩，再过十年，真正服务的旅客的初心一点也没变，”张青说。 (经济日报中国经济网记者李治国)