扭颓势拼市场 外资银行纷纷设消保委

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一方面，监管环境越来越严格；另一方面，传统优势业务面临着中资银行的竞争，处于困境的外资银行也在不断寻求金融管理业务领域机制的完善和创新。

《经济参考报》记者近日在采访中了解到，为了应对新的金融管理法规，一些外资银行成立了金融管理协调委员会，对业务进行梳理和集中。此外，建立或升级消费者保护委员会已成为许多外国银行的选择。

不要进行结构性调整，选择低调行事

随着银行理财业务的快速发展，监管部门也在不断完善相关制度。2014年7月，银监会发布了《中国银行业监督管理委员会关于完善银行业金融管理业务组织管理体系的通知》(银监发[2014]35号)(以下简称“35号文件”)。35号文件出台后，引起了市场的关注，商业银行纷纷进行财务管理部门体制改革。

与中资银行剧烈的结构调整不同，记者在采访中了解到，外资银行的改革更多的是建立财务管理协调委员会。

《经济信息日报》记者从恒生中国了解到，恒生中国根据实际情况和监管要求，制定了“最适合我行理财事业部的集中管理方案”，由全球市场部牵头，个人银行、公司银行、风险、合规等部门参与，建立了以各自职责为基本框架的理财业务集中管理信息中心。

此外，汇丰中国和花旗中国在总行层面设立了财务管理协调部门，协调全行的财务管理业务。记者还从其他外资银行了解到，一些银行已经根据35号通知对财务管理业务结构进行了相关调整，预计一段时间后就会形成。

新的或升级的消费者保护委员会

据记者了解，35号通知发布后，一些外资银行成立了专门的消费者权益保护委员会或对现有机制进行了升级。该委员会通常直接向董事会报告。

据恒生中国相关负责人介绍，恒生中国早在2013年就成立了“投诉工作委员会”，由银行高管和相关部门负责人组成。基于向客户提供高效优质服务的理念，委员会定期整理与理财产品相关的投诉。银监发[2014]35号公布后，恒生中国立即成立了消费者权益保护工作委员会，并在现有投诉工作委员会的基础上建立了消费者权益保护工作体系。

记者从上海银监局网站上了解到，汇丰银行还成立了消费者公平待遇专门委员会，该委员会将每季度向风险管理委员会提交工作报告，每半年向董事会报告相关工作，并分两条线路向亚太消费者公平待遇委员会报告。

渣打银行(中国)相关负责人表示:“在总行层面，董事会授权其审计与风险委员会全面监督和指导本行的消费者权益保护工作。同时，本行在个人银行客户部设立了委员会，负责监督和推动消费者权益保护的实施。”

花旗银行还有一个“客户服务管理委员会”，负责保护消费者权益。委员会主席为消费金融业务总裁，定期直接向董事会汇报消费者保护工作及相关监管政策指引。消费金融事业部质量卓越管理部负责领导和协调相关日常工作的实施。客户服务管理委员会定期总结分析客户投诉和集中投诉，发现产品和服务的薄弱环节和潜在风险，调整完善运行机制和操作流程，督促相关部门积极处理投诉，防止类似纠纷再次发生。

“金融危机”促使外资银行增强消费者保护意识

事实上，外资银行更注重财务管理，尤其是消费者保护。与中资银行不同，由于国外市场成熟度较高，外资银行在财富管理和财富管理领域起步较早，发展迅速。2007年几家主要外资银行进入中国国内市场时，它们在这一领域的声誉和优势甚至是一些国内银行无法比拟的，许多高净值客户选择在外资银行投资和管理他们的财富。

然而，2008年全球金融危机爆发后，外资银行在财富管理领域的声誉和形象受到了很大影响。危机爆发后，海外市场剧烈波动，许多投资产品价格下跌。因此，外资银行擅长投资海外市场的一些设计复杂的结构性产品，其投资收益远远低于预期，零回报或负回报的产品也不少。一段时间以来，许多外资银行陷入了理财产品的“投诉门”，其专业能力和销售标准化一度受到质疑。

据业内人士称，这些金融产品也让外资银行认识到消费者保护的重要性。此后，许多外资银行加强了消费者保护机制建设。

据花旗中国相关负责人介绍，花旗在理财产品的审批、售前、售中和售后等各个环节都建立了相应的机制，旨在提前避免消费纠纷的发生。在批准新的理财产品时，花旗规定，应从消费者保护的角度对产品的适用性进行全面调查；在产品销售方面，制定了详细的程序和规范，要求销售人员严格执行理财产品的风险披露和风险匹配要求，防止误导销售；出售后，花旗还聘请了第三方进行销售电话回访和神秘访客调查，再次确认客户意识到了产品风险和成本等关键问题，并及时发现存在的问题进行纠正和改进。

记者从上海银监局网站了解到，汇丰中国特别完善了保护潜在弱势群体权益的相关制度，如亲友陪伴政策。如果老年客户(65岁以上)购买个人理财产品，销售人员会建议他带上非老年人和非潜在弱势群体的亲属或朋友作为同伴(如老年人的子女和对理财知识有一定了解的亲属等)。)，让潜在弱势客户在购买理财产品时有机会在亲友陪同下充分了解产品合同的相关条款，充分了解产品的相关风险，确保这些客户做出符合自身风险承受能力和财务需求的决策。